Χαμένα ραντεβού: πώς τα μειώνεις σε κουρείο ή κομμωτήριο

Δύο η ώρα. Η καρέκλα άδεια, η μπέρτα διπλωμένη, κι εσύ κοιτάς την πόρτα. Στις δύο και δέκα σταματάς να κοιτάς. Στις δυόμισι ξέρεις.

Κανείς δεν πήρε τηλέφωνο. Κανείς δεν έστειλε μήνυμα. Και αυτός που θα ήθελε πολύ εκείνη την ώρα έμαθε ότι δεν έχεις κενό και πήγε αλλού.

Τι κοστίζει πραγματικά ένα χαμένο ραντεβού

Λιγότερο απ' όσο φοβάσαι εκείνη τη μέρα, και πολύ περισσότερο απ' όσο νομίζεις μέσα σε έναν χρόνο.

Πάρε ένα κούρεμα των 20 € και ένα χαμένο ραντεβού τη βδομάδα. Είναι τέσσερις άδειες καρέκλες τον μήνα και 80 € που δεν έβγαλες. Σε έναν χρόνο είναι 960 €, από ένα πρόβλημα που κάθε φορά μοιάζει με κακή τύχη.

Κάν' το τώρα με τα δικά σου νούμερα. Μέτρα τα χαμένα ραντεβού του προηγούμενου μήνα, που είναι και το δύσκολο αν δουλεύεις με τετράδιο, και πολλαπλασίασε με τη μέση τιμή σου. Αν κάνεις βαφές, νύχια ή οτιδήποτε περνά τη μία ώρα, το ένα τη βδομάδα είναι πολύ περισσότερο από 960 €.

Αυτό το νούμερο είναι όσα σε παίρνει να ξοδέψεις για να το διορθώσεις.

Γιατί ο κόσμος δεν έρχεται

Υπάρχουν δύο είδη χαμένου ραντεβού, και θέλουν διαφορετική λύση.

Αυτοί που ξέχασαν έκλεισαν πριν τρεις βδομάδες και από τότε δεν άκουσαν τίποτα από σένα. Δεν είναι κακοί πελάτες. Ήθελαν να έρθουν. Αυτούς τους διορθώνει μια υπενθύμιση.

Αυτοί που δεν τους ένοιαζε έκλεισαν σε τρία μαγαζιά για το Σάββατο και διάλεξαν ένα το πρωί. Δεν τους κόστισε τίποτα, άρα το έκαναν χωρίς δεύτερη σκέψη. Εδώ η υπενθύμιση δεν κάνει τίποτα, γιατί δεν είχαν ξεχάσει. Τους φτάνει μόνο η προκαταβολή.

Τα περισσότερα μαγαζιά προσπαθούν να διορθώσουν το δεύτερο είδος με το φάρμακο του πρώτου, δεν βγάζουν άκρη, και καταλήγουν ότι τίποτα δεν δουλεύει.

1. Θύμισέ τους το την προηγούμενη μέρα

Είναι η πιο φθηνή λύση που υπάρχει.

Μία μέρα πριν είναι η σωστή απόσταση. Μια βδομάδα πριν και το έχουν ξαναξεχάσει. Μία ώρα πριν και είναι αργά για να γεμίσεις την ώρα αν ακυρώσουν.

Στείλ' τη με email και με SMS, αν μπορείς. Όποιος αγνοεί το ένα συνήθως διαβάζει το άλλο. Και φρόντισε να φεύγει από ένα σύστημα, όχι από σένα: η υπενθύμιση που πρέπει να θυμηθείς να στείλεις είναι αυτή που δεν φεύγει το Σάββατο που έχεις την περισσότερη δουλειά.

Στο Rantevo αυτό γίνεται χωρίς εσένα. Κάθε πελάτης παίρνει email τη στιγμή που κλείνει και υπενθύμιση 24 ώρες πριν, με email και SMS.

2. Κάνε την ακύρωση πιο εύκολη από το να μην έρθουν

Ακούγεται ανάποδο.

Πολλά χαμένα ραντεβού είναι άνθρωποι που ήξεραν από την Πέμπτη ότι δεν μπορούν το Σάββατο, και δεν σου το είπαν. Όχι από κακία. Το να πάρεις τηλέφωνο ένα μαγαζί για να ακυρώσεις είναι μια μικρή, άβολη δουλειά, και οι μικρές άβολες δουλειές αναβάλλονται μέχρι να είναι αργά.

Αν η ακύρωση είναι δύο πατήματα στο κινητό, ακυρώνουν. Και μια ακύρωση την Πέμπτη είναι ώρα που ακόμα πουλιέται.

Δώσε τους λοιπόν έναν τρόπο να ακυρώσουν χωρίς να σου μιλήσουν. Στο Rantevo, ο πελάτης που έχει λογαριασμό στο site σου ακυρώνει ή μετακινεί το ραντεβού του χωρίς εσένα, έως 24 ώρες πριν, εκτός αν ορίσεις άλλο όριο. Πιο αργά από αυτό το κουμπί δεν υπάρχει, και πρέπει να επικοινωνήσει μαζί σου.

3. Βγάλε αμέσως ξανά διαθέσιμη την ώρα που ελευθερώθηκε

Μια ακύρωση βοηθάει μόνο αν κάποιος άλλος μπορεί να πάρει την ώρα.

Στο τετράδιο, η ώρα που ακυρώθηκε είναι μια διαγραμμένη γραμμή που δεν την ξέρει κανείς άλλος. Με online κρατήσεις, τη στιγμή που κάποιος ακυρώνει, η ώρα είναι ξανά στο site σου για τον επόμενο που θα κοιτάξει.

Είναι και η ειλικρινής απάντηση στο «η εύκολη ακύρωση δεν θα φέρει περισσότερες ακυρώσεις;». Λίγες παραπάνω, ναι. Η καθεμία όμως μετατρέπει μια απώλεια που δεν ανακτάται σε ώρα που πουλιέται.

4. Πάρε προκαταβολή εκεί που πονάει

Για το δεύτερο είδος χαμένου ραντεβού δεν δουλεύει τίποτα άλλο. Όποιος έχει πληρώσει 15 € για το Σάββατο ή έρχεται, ή ακυρώνει εγκαίρως για να τα πάρει πίσω.

Δεν τη χρειάζεσαι σε ένα γένι των δέκα λεπτών. Τη χρειάζεσαι σε οτιδήποτε μεγάλο, σε οτιδήποτε με καινούργιο πελάτη, και στις ώρες που θέλουν όλοι. Γράψαμε ολόκληρο άρθρο για το πόσο να ζητήσεις και πώς να το πεις.

5. Πες τον κανόνα εκεί που κλείνουν

Ένας κανόνας που τον μαθαίνουν μόνο αφού τον παραβούν μοιάζει με τιμωρία. Ο ίδιος κανόνας, διαβασμένος πριν κλείσουν, είναι απλώς ο τρόπος που δουλεύει το μαγαζί σου.

Γράψ' τον με απλά λόγια δίπλα στο κουμπί που πατάνε: μέχρι πότε μπορούν να ακυρώσουν, και τι γίνεται με την προκαταβολή αν δεν το κάνουν. Δύο προτάσεις. Χωρίς κεφαλαία, χωρίς θαυμαστικά, χωρίς απειλές.

6. Κράτα αρχείο, και κάνε κάτι στην τρίτη φορά

Όλοι χάνουν ένα ραντεβού κάποια στιγμή. Ο πελάτης που το έχει κάνει τρεις φορές είναι άλλη υπόθεση, και τους ξεχωρίζεις μόνο αν το σημειώνεις.

Σημείωνε τα χαμένα ραντεβού ως μη εμφάνιση, όχι ως ακύρωση. Στο Rantevo είναι ένα πάτημα πάνω στην κράτηση, και φαίνεται στο ιστορικό του πελάτη δίπλα σε κάθε άλλη επίσκεψη. Τα στατιστικά σου δείχνουν τότε το ποσοστό μη εμφάνισης ως νούμερο, όχι ως αίσθηση.

Το τι θα κάνεις με όποιον το επαναλαμβάνει είναι δική σου απόφαση. Η συνηθισμένη απάντηση είναι ότι κλείνει με προκαταβολή ή καθόλου.

Τι δεν δουλεύει

Οι διπλές κρατήσεις. Οι αεροπορικές μπορούν, γιατί έχουν διακόσιες θέσεις και τμήμα στατιστικής. Εσύ έχεις μία καρέκλα. Τη μέρα που θα έρθουν και οι δύο, θα έχεις απογοητεύσει έναν πελάτη που δεν έκανε τίποτα λάθος.

Το θυμωμένο μήνυμα. Μοιάζει δίκαιο, και σου κοστίζει τον πελάτη μαζί με την ώρα. Αν ξέχασε, ντρέπεται ήδη. Αν δεν τον ένοιαζε, το μήνυμά σου δεν θα το αλλάξει.

Το πρόστιμο που δεν μπορείς να εισπράξεις. Το «τα χαμένα ραντεβού χρεώνονται στο ακέραιο» δεν σημαίνει τίποτα αν δεν έχεις την κάρτα τους. Είναι απειλή, το ξέρουν όλοι, και κάνει τη σελίδα κρατήσεών σου να διαβάζεται σαν προειδοποιητική πινακίδα. Η προκαταβολή είναι η ίδια ιδέα, μόνο που δουλεύει.

Με λίγα λόγια

Θύμισέ το σε όλους την προηγούμενη μέρα. Άφησέ τους να ακυρώνουν χωρίς να σε πάρουν τηλέφωνο, και βγάλε αμέσως ξανά διαθέσιμη την ώρα. Πάρε προκαταβολή στα ραντεβού που δεν θα ξαναγέμιζες. Γράψε τον κανόνα εκεί που κλείνουν. Κράτα λογαριασμό.